Manejo de quejas: 7 cosas que hacer y evitar – Revista PLUS

Manejo de quejas: 7 cosas que hacer y evitar

* Crédito columna: José Mirabal

Como ejecutivo comercial, he tenido que lidiar con clientes y cuentas difíciles, muchas de estas heredadas de otros que de una u otra forma sirvieron ineficientemente sus cuentas –consciente o inconscientemente.

Como gerente comercial y dueño de negocio, me ha tocado más de una vez ser el recipiente de quejas y reclamos por parte de clientes insatisfechos.

Como cliente, también he sido protagonista  de quejas y muchas veces víctima de una mala atención, falta de comunicación, o simplemente un mal servicio.

La pregunta no es si algún día recibiré una queja de alguien. Esta es una realidad inevitable para todos los que trabajamos en áreas comerciales y de servicio.

La pregunta correcta es, ¿qué hacer y cómo manejar la queja -y mi propia persona- en respuesta?

Lamentablemente muchos de los clientes que se quejan de mal servicio tienden a reciprocar con la misma moneda a sus clientes en sus propios negocios y puestos de trabajo

¿Pero de qué manera? A continuación las 7 posturas más incorrectas que puedes asumir al momento de manejar una queja o reclamo.

7 POSTURAS A EVITAR:

1.Te pones a la defensiva

Las reglas son las reglas. Lo que dice el papel manda. Tu solo trabajas ahí y no escribiste el contrato o los términos, etc. Irrelevante de la queja que recibas, proteges tu punto de vista a toda costa –limitaciones y/o ganas de no ayudar.

 

Ni siquiera tratas de entender al cliente ni su problema o punto de vista. Lo único que sabes es que no puedes hacer nada ni te compete (no es tu problema) y, defensivo como un niño que no quiere comer, defiendes a capa y espada tu postura y posición. Que el cliente vaya a molestar a alguien más.

2.Le pides a alguien más que se haga cargo del tema

Te quitaste la responsabilidad y el dolor de cabeza de encima. Después de todo, ya le vendiste lo que tenías que vender y la comisión está pagada!

Por otro lado, la persona asignada a la queja probablemente no conoce bien al cliente ni tiene la intención de escuchar los problemas de los demás, así que trata al cliente de la mejor-peor manera que pueda.

No quiere rollos ni problemas y este cacho se lo tiene que sacar de encima rápido. Todo esto ocurre con el beneficio adicional de dejarle saber al cliente que no es importante.

3.Actúas condescendientemente o de forma denigrante

Eres irreprochable por la posición que ocupas dentro de la empresa y desde tu trono (figurativamente hablando) los hacen sentir pequeños demostrando lo equivocado que están al osar molestarte con sus diminutas pendejadas.

¡Tú eres el jefe y más vale que lo sepan! Con mucho gusto le ofreces al cliente el improperio que más le acomode optase éste último por el premio adicional.

4.Te niegas a proveer un reembolso

Después de todo, independiente que tus acciones o las de tu empresas hayan erosionado la confianza del cliente y este no quiera más los servicios por los que fueron contratados, que el cliente prescinda de tus servicios no es asunto tuyo sino problema del cliente. Mejor aún, quédate con el dinero! No permitas que la ética se interponga en la vía de los ingresos.

5.Justificas tu posición como el buen abogado que eres (o crees ser) 

Y con explicaciones detalladas de por qué el cliente está equivocado. Busca y obtén toda la evidencia que puedas recaudar (emails, llamadas, cartas, contratos, recibos, etc., con fechas y horas específicas) y hazle claro el punto: tú tienes la razón y el cliente está equivocado.

6.Acusas al cliente de irracional

Todos esos gritos, llantos y show en vivo lo único que justifican es que lo pongas en su lugar: se lo ha tomado todo a pecho y por ende su comportamiento es inaceptable ¡Es el comportamiento del cliente el que está mal!

7.Eres selectivo en cuanto a la verdad

O simplemente la ajustas a tu gusto –o ambas. Cuando seas confrontado sobre lo que pasó, asegúrate de escoger la información que solo te convenga. O, en el alternativo, ajustas la verdad para satisfacer tus necesidades actuales en la situación.

Por supuesto, siempre existe aquel reclamo totalmente injustificado.Pero estas incluso deben ser tratadas de otra forma y no como detallo arriba.

Lo que la mayoría falla en ver es que cada queja de un cliente es un regalo y una oportunidad! Por un lado, recibes de forma gratuita información específica de las cosas a mejorar de tu negocio. El cliente te da una vista que generalmente no tienes cuando miras tu operación desde adentro y lo hace de forma gratuita.

Por otro lado, es una gran oportunidad para la empresa como para ti. La empresa puede generar un listado de “mejores prácticas” a mejorar mientras que tú puedes quedar como héroe y ganar un cliente de por vida!

¿Cómo convertir una queja en un regalo y oportunidad?

7 COSAS QUE DEBES HACER:

1.Haz todo lo posible para ver las cosas desde la mirada del cliente

Se curioso – haz preguntas. Profundiza para averiguar la raíz del problema- dónde se generó la disrupción que generó el error y la molestia.

2. Resiste la tentación de defenderte

Entiende que tú no estás bajo ataque; simplemente eres el receptor de la información, información que nunca habrías podido obtener sobre tu negocio si el cliente no hubiese hablado. Valora la información recibida, y tú mismo por obtenerla, y no habrá necesidad de ponerse a la defensiva.

3.Trata al cliente con respeto

Y honra sus prioridades y preocupaciones. La mayoría de la gente sólo quiere ser escuchada. Haz un buen trabajo de escucha, y verás que la mayoría de las quejas terminan ahí.

4.Responde directamente, tú mismo, y sin vergüenza

Sé un líder en tu empresa y responde las quejas tú mismo, como si estuvieran dirigidas a tu persona. Para esto debes de valorarte tú mismo primero y luego lo que haces en la empresa.

5. Se justo -e incluso generoso- al devolver dinero del cliente

Así hayas respondido correcta y respetuosamente las objeciones y este todavía lo requiera. Ninguna cantidad de dinero retenido justificará la mala voluntad generada por no devolver fondos por servicios no prestados. El dinero sólo debe provenir de clientes felices y satisfechos.

6.Tómatelo todo personalmente

Tú y solo tú tienes la oportunidad de mostrar al cliente que eres una persona carismática, íntegra, honorable, de alto valor y respeto. Tu crecimiento profesional y experiencia están basados en los desafíos y retos que tomas y diariamente tu trabajo representa una oportunidad para mostrar –y construir- tu carácter y liderazgo.

Si bien el manejo de quejas y conflictos con clientes pueden llegar a veces a ser retos, también son oportunidades para crecer y desarrollar tu propio ser.

7.Se escrupuloso con la verdad

Estando claro con lo que realmente ocurrió, párate al lado de la verdad. Asume la responsabilidad si hay razón para esto. De esta manera, no habrá necesidad de hacer “ajustes” de la verdad en un futuro.

De esta manera mantendrás al cliente satisfecho con tus servicios y feliz de contar con alguien como tú.

Por supuesto, existen vulnerabilidades al llegar a este nivel de franqueza con el cliente,  pero tu actitud será recompensada una y otra vez ya que sabrás quien eres en el mundo. ¡Vale la pena ser una estrella brillante en el firmamento, tanto para ti como para tu negocio!

* El miércoles 24 de agosto se llevarán a cabo dos grandes seminarios: “Estrategias de precios defensivos en tiempos de crisis” de 08:00 a 13:00 hs y luego “Manejos de objeciones y cierre de ventas complejas” de 14:00 a 19:00 hs por el conferencista José Rafael Mirabal en el Carmelitas Center de Asunción. Inscripciones: (595 21) 230 640/2 info@dinamoparaguay.com 

http://www.dinamoparaguay.com/inscripcion.php

 

Seminario José Mirabal

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