El CEO de Personal afirma que la compañía de telecomunicaciones no modificará sus planes de inversión previstos en Paraguay.
Una gran enseñanza que nos deja esta pandemia es que hay que animarse a los cambios cuando el posible resultado es bueno para todos.
PLUS: ¿Cómo encuentra el escenario del COVID-19 en Paraguay y la coyuntura regional?
Juan Carlos Pepe: Creo que la situación está más grave que al inicio de la pandemia en el país y también en toda la región, con el aumento de contagios y el sistema de salud llegando al límite, por lo que es un momento muy difícil para todos.
PLUS: ¿Qué oportunidades pueden aparecer como consecuencia de esta crisis?
Juan Carlos Pepe: Una gran enseñanza que nos deja esta pandemia es que hay que animarse a los cambios cuando el posible resultado es bueno para todos. A veces no nos animamos a cambios drásticos y con esta situación no tuvimos alternativa.
Nos dimos cuenta que muchos de los procesos que nos vimos obligados a cambiar eran mejor para todos; empleados, clientes, familias y la empresa misma. Vemos muchas oportunidades de eficiencia y que estos cambios que traen eficiencia en los costos, también vienen con un aumento en la calidad de vida de los empleados, lo cual redunda sin duda en una mejor atención a nuestros clientes.
PLUS: ¿Considera que las empresas se tendrán que repensar? ¿El teletrabajo podría quedarse?
Juan Carlos Pepe: Sin dudas tendremos que reinventarnos y ya lo estamos haciendo. El teletrabajo y en realidad un mix de procesos tradicionales con nuevos procesos de trabajo, desde la casa y en nuevos lugares que pueden surgir más cerca de donde vive nuestra gente, con otras comodidades y necesidades, más salas comunes de reuniones, es lo que veo como camino a seguir.
PLUS: ¿Qué podemos esperar de Personal para la segunda mitad del año?
Juan Carlos Pepe: Personal va a seguir creciendo en cobertura de su red fija de fibra óptica, que ya a esta altura todos saben que es la más rápida de Paraguay y la recomienda, para poder llevar la banda ancha y Flow a más hogares de todo el país. A pesar de la incertidumbre económica seguiremos apostando al país y no modificaremos los planes de inversión que teníamos.
El lugar más emblemático donde pronto tendremos cobertura total es la ciudad de San Bernardino. Es impresionante la cantidad de solicitudes que tenemos, porque el servicio actual es muy deficiente.
PLUS: ¿Cómo se encuentra el rubro de las telecomunicaciones y cuáles son los efectos directos?
Juan Carlos Pepe: Nuestra industria no ha sido la excepción y también se ha visto afectada por los efectos negativos que produjo esta pandemia en la economía y al recrudecerse la situación.
Estamos muy preocupados y también ocupados, ya que debemos extremar los cuidados y asegurarnos cumplir los protocolos para nuestra gente, tanto la que atiende al público como la gente de instalaciones y soportes, que deben estar en contacto con gente en sus hogares. Esto podría tener un impacto en los tiempos de atención a los problemas técnicos que pueden surgir.
PLUS: ¿Cuáles han sido las medidas reactivas que tomaron en la compañía y cuáles surgieron como oportunidades?
Juan Carlos Pepe: Las medidas reactivas fueron todas las necesarias para adaptarnos a los protocolos y los reglamentos que iba dictando el gobierno fase tras fase, de manera tal a que podamos seguir brindando nuestros servicios de la mejor manera posible.
Así es que en una semana pusimos a toda nuestra gente a trabajar desde sus casas y realmente fue algo muy meritorio de todos los colaboradores, lo rápido que nos adaptamos a esta nueva forma de trabajo. Las oportunidades iban surgiendo a medida que nos acostumbrábamos a la nueva normalidad, tanto de atención al cliente como comerciales.
PLUS: ¿Incrementaron las solicitudes de instalación de internet y dispositivos a causa del contexto de pandemia?
Juan Carlos Pepe: Si, la conexión a internet fue el producto que más creció debido a la necesidad de la gente en sus hogares, pero fundamentalmente creció debido a que nuestra red de última generación y de fibra óptica pura, marcó la diferencia con la de la competencia. Ya que permitía simultáneamente, estudiar a los chicos, trabajar a los padres; y entretenerse a todos, en los momentos de descanso.
La gente empezó a cambiarse a Personal y además a hacer algo que tiene muchísimo valor para nosotros, se convirtieron en promotores y recomendadores de nuestro servicio. Cuando viene del propio cliente es mejor que cualquier campaña publicitaria.
PLUS: ¿Qué otros servicios o innovaciones implementó la compañía a lo largo de estos meses?
Juan Carlos Pepe: El más innovador fue la implementación de la atención presencial pero remota. El cliente entra a la oficina y se acomoda en un escritorio que tiene una pantalla donde hay un representante que lo atiende desde su casa. Puede hacer todos los procesos como si el representante de atención estuviera presente.
Esto es muy valorado por nuestros clientes porque agiliza la atención y además porque al no estar presente físicamente, no hay ninguna posibilidad de contagio.
PLUS: ¿Qué acciones llevan a cabo para fortalecer los canales digitales de atención al cliente?
Juan Carlos Pepe: Crecimos en la cantidad de personas atendiendo para poder absorber el aumento del volumen de consultas de los nuevos clientes y trabajamos en fortalecer todas las plataformas de atención vía redes sociales.
Para los que aún no cuentan con el internet de Personal, los invito a que prueben y sientan la diferencia. Les aseguro que no van a arrepentirse.
