Enamorar, cautivar, fascinar, encantar, conquistar a los clientes. No tengamos clientes, tengamos fans. Basta de vender, ahora hay que deleitar a los clientes.
Crédito columna: Hugo Brunetta.
Estas son algunas de las frases y conceptos preferidos de muchos ejecutivos en empresas de todo el mundo y por supuesto de muchos autores ¿Pero de qué están hablando? ¿Imagina el lector a una persona enamorada de una fábrica de rulemanes, de un banco, de una marca de arroz o de una ferretería? ¿Imaginan a alguien fascinado con un proveedor de internet o cautivado por una carnicería?
¡Por favor, cuanta poesía aplicada a los negocios!
Cuando a fin de mes tenga que pagar los sueldos de los empleados, recuerde que ellos van a necesitar dinero real, por más que sus clientes “le propongan matrimonio”.
Ni siquiera acepto que los clientes sean lo más importante, sin duda, lo que más importa es la rentabilidad de la empresa. Y si tengo que dar un orden de prioridades, comienzo por las personas que trabajan en la empresa, como dice Richard Branson, “…los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
¿Alguna vez has sentido que no puedes vivir sin esa marca? Hicimos una pequeña prueba en diferentes países de Latinoamérica y preguntamos por las marcas más queridas en cada país, primero el NPS y luego lo que nosotros llamamos F(x,f), factor experiencial de fidelización.
El experimento constaba de preguntar a las personas que habían calificado en el NPS con 9 o 10 (promotores) a distintas marcas, cómo les afectaría entre 0 y 10 si esa misma marca dejara de operar el día de mañana, y la nota más alta que obtuvimos fue un 4. Es decir que entre los promotores de las marcas nadie se hubiera sentido mal si esta marca dejara de existir.
Y aquí debemos aclarar que no debemos confundir a los clientes rehenes, esos que si sentirían muy mal porque dependen mucho de esa empresa, como por ejemplo un software de gestión que sea muy difícil de migrar a uno nuevo.
Las empresas prometen a los clientes superar sus expectativas, y los clientes les piden que tan solo las alcancen, y ya con eso estaremos bien. Según un estudio de la consultora Bain & Co. el 80% de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior, pero solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente.
En futbol decimos que cuando nadie habla del árbitro es porque hizo un buen trabajo y tal vez sea parecido con los productos y servicios. Tal vez si no recordáramos tanto a nuestros proveedores podríamos atribuirlo a que han hecho un buen trabajo y seguro los tendríamos presentes para la próxima vez y ante la alternativa de cambiarlo no lo haríamos.
Tenemos que trabajar con un solo objetivo: que el cliente me siga prefiriendo. No generar dolores y resolver los problemas. Eso también es gestionar la experiencia del cliente.
El amor lo dejamos para otros ámbitos de la vida.
