La Generación Z y la transformación de los servicios financieros – Revista PLUS

La Generación Z y la transformación de los servicios financieros

Crédito columna: Marcelo Rojas Decut.

La Generación Z que comprende a los nacidos entre 1996 y 2016, está empezando a ingresar al mundo laboral. Según estimaciones de Bloomberg, en base a datos de Naciones Unidas, los nativos de esta generación representan actualmente el 32% de la población mundial, superando ya en número a los Millenials. 

Se trata de la primera generación nacida exclusivamente en un mundo digital, y con internet como algo esencial de su día a día. Para ellos, sus smartphones representan un aspecto central de su vida diaria, por cuanto los usan para interactuar en las redes sociales, chatear, ver videos, escuchar música, jugar o pedir comida.

La Generación Z es considerada la “generación online”. De acuerdo con una encuesta realizada por Bank of America, más de la mitad reconoce estar casi constantemente online, y un 25% manifiesta pasar más de 10 horas al día en sus smartphones.

En materia de utilización de servicios financieros, si bien la mayoría de estos jóvenes recién está comenzando a vivir sus primeras experiencias bancarias, se puede observar que los mismos poseen ciertas preferencias y características propias que los definen en lo que refiere a su relación con el dinero.

El hecho de haber crecido durante la explosión de la burbuja inmobiliaria en 2008, y la crisis global que sobrevino después, ha sido determinante para que los mismos sean más cautelosos acerca del uso del dinero y ciertos hábitos financieros.

El interés en el ahorro y la gestión del dinero en los integrantes de esta generación, es mucho más fuerte que en las generaciones previas. Los jóvenes de la Generación Z son curiosos por naturaleza y se muestran interesados en aprender cómo funcionan los productos y servicios. Por ende, valoran mucho las herramientas que les ayudan a administrar mejor su dinero.

También son muy sensibles al costo de los servicios, y en especial lo que refiere al valor percibido (relación precio-calidad). Más del 80% estaría dispuesto a cambiar de marca de inmediato por un producto que le ofrezca una mejor calidad.

Es una generación muy sensible también a las comisiones, y no quieren pagar las típicas comisiones de mantenimiento de cuentas, o de tarjetas que son tan comunes en la industria bancaria.

La inmediatez y la necesidad de seguridad son otros de los rasgos que distinguen a esta generación, y ha hecho que algunas instituciones financieras hayan sumado dentro de las funcionalidades que ofrecen a sus clientes:

– Servicios de alertas y notificaciones push que les permiten mantenerlos informados de manera permanente acerca de sus movimientos.

– La posibilidad de que el usuario pueda bloquear y desbloquear su tarjeta al instante desde su propio dispositivo móvil. 

Estas preferencias y características propias de la generación que hoy constituye el 32% de la población mundial, y donde 9 de cada 10 viven en mercados emergentes, constituyen un enorme reto para la industria de servicios financieros.

Las empresas del sector tendrán que enfocarse en ofrecer una experiencia simple, rápida y segura a través de canales digitales, y desarrollando servicios financieros que puedan satisfacer las necesidades de este segmento.

Finalmente, y dado que los jóvenes revisan constantemente las opiniones y comentarios de otros usuarios en la Web y en las redes sociales, es fundamental que los actores de la industria financiera presten mucho más atención a la calidad del servicio y al soporte adecuado para sus clientes; para de esta manera ser capaces de capitalizar el gran potencial de crecimiento e ingresos que ofrecen los jóvenes de la Generación Z.   

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