Escuchar, entender y actuar en base a datos: las claves de una cultura consumer centric – Revista PLUS

Escuchar, entender y actuar en base a datos: las claves de una cultura consumer centric

Crédito columna: Pablo Simón – Chief Commercial Office (COO) de Bunker DB.

Una de las costumbres que se instalaron desde que comenzó la pandemia, en especial en América Latina, fue la compra online. Millones de emprendedores, comerciantes y hasta empresas de mayor tamaño se subieron al comercio electrónico como forma de llegar a sus clientes. Pero el hacerlo compulsivamente trajo, en muchos casos, dolores de crecimiento, sobre todo para quienes siempre brindaron su servicio exclusivamente en el punto de venta. Por ende, entender a los consumidores digitales se convirtió en un mandato más que en una opción.

Conceptos como estrategia omnicanal, redes sociales, análisis de sentimiento, social listening, campaña digital, aparecieron como desafío y como aliados para lograr el objetivo: construir una cultura consumer centric.

Para afianzar esa cultura, es necesario transformarse digitalmente. Conocer a la audiencia y desarrollar los contenidos que estén 100% personalizados para cada uno de los usuarios. En este sentido, lo digital ayuda mucho, provee a las organizaciones del dato en tiempo real.

Desde Bunker DB, tratamos de sembrar la semilla en las compañías respecto a la importancia de ese dato en tiempo real. Si tenemos en cuenta la publicidad en un medio masivo, sabemos que los resultados respecto a su performance (buena o mala) la vamos a ver al final del ciclo. La ventaja de lo digital es que contamos con la información en tiempo real, lo que permite cambiar la estrategia a tiempo, y ahorrar costos y recursos.

Podemos llegar al consumidor de forma directa, y en el momento del día que él desee. El gran desafío no es sustituir un formato por otro sino encontrar el justo equilibrio. Actualmente, está en boca de todos el concepto de omnicanalidad. Hay que entender que el consumidor está en el centro y no importa por dónde interactúa, ese consumidor debe tener un mismo mensaje, una misma experiencia y un mismo resultado. Ahí está la clave en el equilibrio.

La mayor parte de las empresas paraguayas están recorriendo su camino hacia la omnicanalidad, para forjar su cultura consumer centric. Hay una clara madurez digital en el mercado. Cada vez más personas tienen acceso a internet, lo que incrementa el uso de redes sociales y las compras online. Esta madurez también se ve reflejada en acciones comerciales por excelencia, como Cyberday, en las que participan cada vez más organizaciones. Instituciones como la Capace también colaboran en la evangelización sobre la importancia de todo esto. Como resultado, existe una clara evolución hacia la transformación digital, hay un crecimiento -en cuanto a la digitalización- de un 10% con respecto al año anterior.

Bunker DB ayuda a las organizaciones a continuar reinventándose y evolucionando. Esto es lo gratificante de mi trabajo. Más allá de un resultado de venta lo interesante es ver el impacto y el desarrollo que generamos en un determinado equipo. Dar cuenta de cómo ese equipo planteaba estrategias digitales de determinada manera y cómo, luego de un tiempo con nosotros, optimiza y es más eficiente en todos sus procesos de trabajo. Está en nuestro ADN como compañía colaborar en este sentido, y es lo más estimulante de mi rol.

La clave es, como mencioné anteriormente, poner al consumidor en el centro de la estrategia -otro punto en el que Bunker DB hace foco constantemente-. Sacar a la marca del lugar frío y lejano. Hablar en el lenguaje que espera ese consumidor, para conectar desde la empatía; al igual que sucede en el ámbito familiar. Cuando el consumidor siente que lo entienden, que hay alguien que le está dando una solucióna una problemática real y que, adicionalmente, encuentra una manera creativa de acercársela, definitivamente conecta. Seguramente, no se va a olvidar más de esa interacción, va a ser relevante y mantenerse en su imaginario por muchos años. Hacia ahí debe ir la marca.

Me considero un defensor de la “humanización”. Fantásticas las tecnologías, las plataformas, las redes sociales, los medios tradicionales; pero no perdamos nunca la humanización. El saber que siempre hay una persona del otro lado y que debemos conectar con esa persona. Desde mi rol comercial busco esto, y aconsejo a mis clientes que planteen sus estrategias teniendo en consideración estos puntos. Las soluciones que tiene Bunker DB son para cumplir este objetivo.

Muchas veces se habla de que estamos en una industria B2B (business to business); a mí me gusta decir ¿Qué estamos en una industria P2P (people to people) ?, porque eso me obliga a estar en un lugar de entendimiento. Me pregunto qué necesidad tiene el otro, dónde está su problemática, cómo lo puedo ayudar ¿Puedo hacerlo optimizando sus tiempos? ¿Integrando todo en un solo lugar para que pueda visualizarlo de forma más simple? ¿Ayudarlo a entender de qué temas habla la gente y si lo hace de forma positiva, negativa o neutral? Sobre todo, puedo hacer que crezca en el valor que mi cliente les da a sus usuarios sin que tenga que invertir más. Puedo ordenar sus audiencias, y sus bases de datos, para construir los mensajes moldeados a ellas.

Hay un sinfín de ejemplos en los que desde Bunker DB podemos colaborar. Transformamos los datos de todo el ecosistema omnicanal en conocimiento. La estrategia del marketing digital nunca será la misma si consideramos todo lo antedicho. En la era de los datos, no solo es crucial obtenerlos: es fundamental también entenderlos y actuar de acuerdo con lo que estos señalan.

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