El impacto de la experiencia del cliente interno en los negocios – Revista PLUS

El impacto de la experiencia del cliente interno en los negocios

Mucho hablamos de la importancia de hacerles vivir una experiencia positiva a nuestros colaboradores. Pero ¿tomamos conciencia de su importancia para los negocios? Y si realmente lo hacemos ¿somos eficientes en provocar un vivir inspirador en nuestros equipos de trabajo? Apuesto a que la mayoría de nosotros creemos que lo logramos, pero los estudios nos dicen lo contrario. 

Crédito columna: Andrea Linardi, speaker internacional y socia en Al Grupo Humano. Doctorando en administración de empresas, ADEN Business School.

Según el último relevamiento de Gallup a nivel global el 85% de los colaboradores se declara desmotivado en su trabajo. La gran mayoría de los trabajadores no disfruta su trabajo y esto tiene una directa relación con su compromiso y desempeño.

Somos ilusos si pensamos que un colaborador desmotivado puede aportar valor en nuestro negocio. Y claramente sabemos que hoy necesitamos colaboradores comprometidos y esforzándose en dar más de lo habitual, el contexto lo requiere.  Los negocios son más exigentes que años atrás, aquellos que recorremos los pasillos organizacionales hace más de veinte años lo sabemos. 

El employee experience (experiencia del empleado) es la estrategia para lograr el employee engagement (compromiso del empleado). Necesitamos poner foco en hacerles vivir a nuestros colaboradores experiencias memorables, que no solo surgen de eventos festivos y actividades de integración y recreación.  Poner objetivos desafiantes y acompañarlos a través de un liderazgo inspirador que los motive a involucrarse en procesos de aprendizaje exigentes, también genera el deseo de pertenecer a un equipo de trabajo. 

El punto es contar con líderes en las organizaciones que tengan las aptitudes y conocimientos para llevar adelante esta tarea.  La famosa frase las personas renuncian a jefes y no a empresas, sabemos que es real y nos exige tomar conciencia de nuestro rol e impacto en el sentir de los colaboradores.

Una experiencia del promotor interno favorable tiene consecuencias importantes para los negocios.

Abona a la marca empleador: Las vivencias positivas generan un boca a boca (o rumor) construyendo una imagen favorable de nuestra organización frente a los contactos externos. En este punto es importante recordar que los rumores son generados tanto por los actuales empleados, como así también por los ex empleados de la organización. Ambos hablan y hablarán de nosotros como empresa, por eso es tan importante una exit interview (entrevista de salida) en la cual podamos conversar y sanar malestares de los colaboradores con la organización.

Fideliza y retiene talentos: Si logramos que la gente la pase bien, lograremos mayor compromiso y un mejor desempeño de nuestros colaboradores. Todos queremos trabajar con ganas y en un ambiente inspirador de trabajo. El trabajo como sinónimo de esfuerzo desmesurado y seriedad como símbolo del compromiso, ha quedado en el pasado. Ahora sabemos que los jóvenes valoran sentirse parte de un proyecto que los enorgullezca, disfrutar y divertirse en su ámbito laboral, y ese es el camino para motivarlos, fidelizarlos y retenerlos.

Impacta en el customer experience: No podemos pedirles a nuestros colaboradores que le hagan vivir una experiencia favorable a nuestros clientes, cuando ellos no viven lo mismo puertas adentro de las empresas.  Es una incoherencia imposible de llevar a la práctica.  Seamos responsables de lo que ellos experimentan en su día a día, ya que ese será el mejor recorrido para lograr una experiencia del cliente externo memorable.

Generemos momentos significativos a nuestros colaboradores, estemos atentos a sus sentires y a sus emociones, seamos capaces de cambiar aquello que como líderes necesitamos reaprender en pos de generar una cultura organizacional enfocada a lograr una experiencia favorable de nuestros clientes internos, este es el camino para lograr negocios sustentables en el contexto altamente competitivo que vivimos. Hagámonos cargo.

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