Crédito columna: Hugo Brunetta.
Cuando hablamos de la experiencia del cliente, no nos referimos solamente al externo, al que compra. Nos estamos refiriendo a la experiencia total que incluye en igual medida a los colaboradores de la empresa, a esos que hacen que todo funcione.
¿Cómo podríamos pedirle al cajero del banco que sonría con los clientes si el mismo recibe un trato pésimo de sus superiores? Cuando comienzo mis charlas in-company suelo preguntar a los asistentes si disfrutan de su domingo en su totalidad. Es decir, si sienten tristeza cuando va llegando la noche sabiendo que mañana deben ir a sus trabajos. Si el domingo termina al mediodía, tenemos que hacer muchas cosas antes que el mapa del viaje del cliente y el NPS.
Disney siempre se presenta como un caso de experiencia magnifica para los clientes, un cuento de hadas, porque su creador imaginó una obra de teatro que nunca se detiene. Pero decidí escribir este artículo para que quede claro por qué no considero a Disney un caso experiencial genuino. Tal vez hasta un poco cansado por los que siguen hablando de Disney como si estuviésemos en los 80, donde cualquier cosa era superadora.
Abby Disney es la nieta de Roy O. Disney, cofundador de la empresa que todos conocemos junto a Walt Disney. Aunque no tiene un papel activo en Disney, a Abby le gusta estar al día de lo que sucede en la compañía, sobre todo en lo referente a sus trabajadores. Por ello, decidió visitar Disneyland. La nieta del fundador de Disney había recibido un comentario en Facebook de un empleado de la compañía que le explicaba las malas condiciones laborales en las que estaban trabajando en el parque.
En declaraciones a Yahoo News, Abby Disney ha explicado que “El lugar más feliz de la Tierra” es solo una fachada “que está a punto de resquebrajarse por la presión de llegar a final de mes”. La nieta de los fundadores de Disney dice que se quedó horrorizada por lo que vio: “Cada una de las personas con las que hablé me decía ‘no sé cómo puedo mantener esta cara de felicidad y calidez cuando luego tengo que ir a casa y buscar restos de comida en las basuras de otras personas’”.
“Cuando salí estaba muy furiosa. Mi abuelo me enseñó a valorar a las personas que te venden las entradas o los refrescos”, explicó la heredera de Disney al salir del parque de atracciones. “Esas personas son la receta para el éxito”.
El director ejecutivo de la empresa cobró en un año 66 millones de dólares, un salario que es 1.000 veces superior al de un empleado medio de la compañía y la diferencia es aún más escalofriante cuando se compara con los que menos ganan en el mágico mundo.
Según Los Ángeles Time, los trabajadores de Disneyland se sienten infravalorados, faltos de respeto además de mal pagados. Disneyland es célebremente promocionado como el “lugar más feliz de la tierra”, pero para muchos de los 30.000 empleados del parque temático, no es el sitio más feliz para trabajar. Eso fue descubierto después de pasar un año hablando con los empleados de Disneyland y llevando a cabo una encuesta entre aproximadamente 5.000 “miembros del elenco”, tal como la compañía se refiere a sus trabajadores.
Desde 2000, la asistencia de Disneyland (más de 27 millones de personas en 2016), los precios diarios de boletos (US$ 117 la mayoría de los días del año para cualquier mayor de 10) y los ingresos (más de US$ 3.000 millones de dólares) aumentaron, pero durante ese mismo período la paga a sus empleados cayó un 15% en dólares reales.
La encuesta de Los Ángeles a trabajadores del servicio de alimentos, estilistas, clientes, fabricantes de dulces, guardias de seguridad, conserjes, trabajadores de hoteles, vendedores, recepcionistas de boletos, músicos, titiriteros, cantantes y bailarines afiliados a 10 sindicatos diferentes reveló que el 85% de los empleados de Disneyland cobran menos de US$ 15 por hora.
Incluso entre los asalariados a tiempo completo que han trabajado en Disneyland por más de 15 años, al 54% se le paga menos de US$ 15 por hora, y al 13% de ellos menos de US$ 11 por hora, lo que es muy bajo para el mercado laborar de Estados Unidos.
Los trabajadores en el complejo de Anaheim perciben un salario tan bajo que más de uno de cada 10 informaron no haber tenido vivienda en algún momento de los últimos dos años; dos tercios dijeron no tener suficientes alimentos para tres comidas diarias; y tres cuartos aseguraron no poder pagar los gastos básicos cada mes.
Muchos de los empleados del parque no están seguros de poder mantener un techo sobre sus cabezas. Al 56% le preocupa ser desalojado de sus casas o apartamentos. Más de la mitad de los trabajadores que rentan viven en viviendas superpobladas. 11% de los trabajadores de Disneyland informaron estar sin hogar actualmente. En los últimos años, algunos de ellos vivieron en sus automóviles, en casas y sofás de amigos, o en refugios.
Dos tercios de los trabajadores de Disneyland, y las tres cuartas partes de los que tienen niños pequeños, carecen de suficiente acceso a alimentos seguros y nutritivos. Están enmarcados así bajo la definición de “inseguridad alimentaria” del Departamento de Agricultura. Esto se compara con el 12% de las personas en California y en todo el país.
Aunque Walt Disney Company exige que los empleados de Disneyland sonrían a los visitantes del parque, el 43% de los trabajadores informan que necesitan atención dental, pero no pueden pagarla. Más de un tercio de padres con niños pequeños necesitan medicamentos recetados y tampoco pueden costearlos. Más de un tercio de los empleados inscritos en el plan de seguro de salud de Disneyland deben renunciar a otras necesidades para pagar las primas mensuales.
Solo el 28% de los empleados de Disneyland informó tener el mismo horario cada semana. Más de la mitad (59%) de los trabajadores con hijos pequeños afirmaron que sus horarios erráticos en el parque dificultan el cuidado de sus familias. Aun así, Disneyland, un complejo familiar, no tiene una guardería infantil para sus empleados.
“Pasé los últimos 29 años trabajando para ofrecer a las personas una experiencia mágica en Disneyland, y, sin embargo, cada mes, tengo que elegir entre pagar el alquiler, la comida o pagar las facturas”, afirmó Glynndana Shevlin, conserje de alimentos y bebidas en el parque. “He sido desalojada dos veces… a menudo tengo hambre porque me salteo las comidas. En el trabajo soy una persona limpia y feliz, pero cuando salgo y entro en mi automóvil, me convierto en alguien triste, que no siempre sabe dónde va a dormir”.
Una investigación reciente de Los Angeles Times descubrió que, en las últimas dos décadas, Walt Disney Company se aseguró subsidios, incentivos, descuentos y protecciones de futuros impuestos por parte de la ciudad de Anaheim, por valor superior a los 1.000 millones de dólares. El retorno de los contribuyentes sobre esta inversión ha sido escaso, porque la mayoría de los empleados de Disneyland hacen muy poco para impulsar los negocios de la zona.
Pero, además, hay cuestiones no monetarias que hacen que los empleados no puedan sentirse plenos. Algunos de ellos consideran una buena chance trabajar en Disney para desarrollar su carrera actoral fuera de la empresa, pero la empresa no permite que se mencione en las redes sociales particulares, en definitiva, cuando termina el horario laboral Disney sigue controlando lo que hacen sus empleados en las redes sociales y nadie puede enterarse de que trabajan en este “mundo tan feliz”.
El aspecto físico es fundamental por lo que se tienen medidas exactas para traer vello en la cara. Una barba tiene que estar siempre recortada, limpia y esponjosa; en caso de traer bigote, éste no debe pasar de la nariz y más allá de rodear los labios. El cabello siempre debe estar bien recortado, no puede exceder las orejas ni tocar el cuello de una camisa y las mujeres deben traerlo muy bien cepillado; se permite traer colitas, pero sin ningún tipo de adorno en ella. En el caso de los hombres no se les permite que las uñas sobresalgan de la curva del dedo y las mujeres tienen prohibido que midan más de un centímetro o que traigan esmalte para uñas
Walt Disney dijo una vez: “Se puede diseñar, crear y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se necesitan personas para hacer realidad el sueño”. Desafortunadamente, sus sucesores en la compañía están reduciendo las personas de esa ecuación.
Por favor, ¡basta del Caso Disney cuando se habla de Experiencia 360!
