Transformación digital en tiempos de COVID-19

Crédito columna: Marcelo Cataldo, CEO Tigo Colombia.  

Antes de marzo de 2020 todos hablábamos de transformación digital, algunos como algo lejano, otros como un plan a mediano plazo; muchos tenían ya grandes avances al interior de sus compañías, mientras que otros daban sus primeros pasos en este camino. Llega el COVID-19 y lo que para muchos parecía un universo remoto, se convierte en realidad.

¿Pensar en cerrar nuestras tiendas y habilitar únicamente la atención en canales digitales? ¡Impensable! No nos sentíamos preparados, pero tuvimos que hacerlo y en tiempo récord.

No todos los clientes están preparados para migrar a lo digital. Una afirmación que se sustentaba en estudios y análisis del comportamiento de los clientes, pero que perdió validez una vez todos tuvimos que quedarnos en casa y la única opción era utilizar una app o ingresar a una plataforma virtual.

Lo mismo sucedió con nuestros empleados. Trabajar desde casa no era algo que estuviera en nuestros planes y aunque para algunos roles era una decisión posiblemente viable, para otros definitivamente no lo era. Aun así, la mayoría pudimos hacerlo.

Tomar todas estas decisiones implicaban grandes retos en muchos aspectos; procesos, datos, tecnología, innovación, capacidad de respuesta, mente abierta, liderazgo, cultura y por supuesto, conocer las historias de nuestros clientes. Los nueve pilares de la transformación -de los que siempre hablo en mis charlas-; y los que en condiciones normales hubiéramos considerado uno a uno con mayor profundidad, pero que debido a las circunstancias tuvimos que ir sorteando sobre la marcha.

Si revisamos, por ejemplo, las historias de nuestros clientes, veremos que a ellos mismos también les tocó hacer frente a la transformación digital dentro de sus hogares; teletrabajo, telestudio, telemedicina, compras virtuales, son tan solo algunas de las cosas a las que muchos tuvieron que enfrentarse por primera vez.

Y si vemos, el común denominador de todo es la conectividad, sin internet esta situación hubiera sido muy diferente; por eso, para nosotros era indispensable entender lo que estaban viviendo nuestros clientes, para saber cómo podíamos apoyarlos y eso se tradujo en reforzar nuestras redes para garantizar que pudieran estar digitalmente conectados –sin trasladarle un peso del costo a nuestros usuarios-.

Por estos días muchos me han preguntado, si todo esto implica cambiar radicalmente nuestros negocios; y lo que siempre respondo es que ciertamente exige una reinvención sobre la forma cómo hacemos las cosas y quizás debamos hacer cambios en nuestra estrategia, pero esto no significa que nuestro propósito como compañía cambie.

Si todos lo tenemos claro, es cuestión de tener una mente dispuesta al crecimiento, adaptarnos a los cambios y a las nuevas dinámicas, para responder adecuadamente a los desafíos y continuar trabajando juntos por ese propósito que nos hemos trazado.

Estamos seguros de que la pandemia aceleró muchas cosas de la transformación al interior de nuestras organizaciones y en la vida misma. Y que el regreso a la normalidad no será lo mismo, pues como muchos dicen, llegaremos a una nueva normalidad. Por supuesto, habrá mucho que corregir en el camino y de esto seguiremos aprendiendo, pero obligados o no, preparados o no, a medias o con todos los recursos sobre la mesa, ya estamos viviendo la transformación y echar para atrás no es una opción. 

No sabemos cómo se vea ese mañana pos Covid, lo que sí sabemos es que requerirá no solo de una mayor conectividad, de más y mejores canales digitales. Sino de una mente abierta para adaptarnos como seres humanos.

Como concluyo siempre en mis charlas de transformación digital, la revolución 4.0 más que un tema tecnológico, es un tema mental, de actitud. Esta pandemia, más que nunca, nos lo está demostrando.