Luciano Álvarez: “Paraguay tiene varias ventajas para convertirse en un hub regional de la industria del contact center”

El país cuenta con un bono demográfico, facilidades fiscales y estabilidad económica, que deben ser aprovechados para dicho propósito.

Respecto al BPO en general, aún queda un largo camino por delante, para identificar a la tercerización de procesos como una oportunidad para hacer foco al núcleo de los negocios.

En la foto: Luciano Álvarez, CEO de Cidesa.

Desde sus inicios y enfocados en el sector financiero, así como en procesos de clearing y conciliaciones, rápidamente la Consultora Integral para el Desarrollo Empresarial (Cidesa) evolucionó hacia la atención de clientes, telemarketing, cobranzas, outsourcing de recursos humanos y en la provisión de infraestructura y tecnología.

Toda esta experiencia los llevó a incursionar con gran éxito en los sectores de telecomunicaciones, alimentos y bebidas, educación y seguros.

Actualmente cuenta con clientes de diversas industrias, muchos de ellos acompañan a la empresa desde sus inicios. Por tal razón, la compañía se considera orgullosa de generar relaciones de largo plazo, donde logra una total integración con sus clientes y colaboradores; trabajando fuertemente en la innovación, ya que reconocen un como pilar para lograr mayor eficiencia y crear bienestar para el ecosistema.

“Cidesa es líder en la exportación de servicios de contact center en Paraguay. Exportamos servicios a España, Brasil, Uruguay y Argentina de forma directa, y por intermedio de estos países, a otros 11 de Latinoamérica”, destaca Luciano Álvarez, CEO de Cidesa.

La principal línea de negocios es la tercerización (BPO) de centros de contacto con el cliente donde realizan procesos como:

– Atención al cliente de todos los segmentos, desde alto valor hasta masivos.

– Cobranzas en todos los tramos de la mora.

– Telemarketing de productos y servicios.

Además, la compañía brinda servicios en procesos más específicos como, conciliación de cuentas, soluciones E2E de banca seguros, social listening, quality center, capacitación y otros.

Cidesa cuenta con un modelo de gestión basado en la aplicación de estándares internacionales de gestión, tales como ISO 9001:2015 para su sistema de gestión de la calidad, COPC para la gestión de contacto con clientes, PCI para seguridad del tratamiento de la información relacionada con transacciones bancarias y financieras; e ISO 27.001 para la gestión de tecnología.

Actualmente, emplea a más de 1.000 colaboradores, que se encuentran distribuidos en todo el país. Es importante recalcar que el mercado de contact center, tiene gran potencial de crecimiento y año tras año, se incrementan las posiciones y empresas que brindan -al igual que Cidesa- estos servicios. Sin embargo, para su óptimo desarrollo, es necesario potenciar iniciativas colectivas a nivel privado y que necesariamente deben incluir una activa participación del sector público.

“Como fundadores de la Asociación Paraguaya de Contact Center & BPO, propiciamos y estamos convencidos que es indispensable establecer políticas para que Paraguay se convierta en un hub regional de la industria del contact center. El país cuenta con un bono demográfico, ventajas fiscales y estabilidad económica, que deben ser aprovechados para dicho propósito”, explica Álvarez.

Respecto al BPO en general, el ejecutivo asegura que, si bien muchas empresas requieren de estos servicios, aún queda un largo camino por delante para identificar a la tercerización de procesos como una oportunidad de hacer foco al núcleo de los negocios, contratando un experto para que resuelva aquellos procesos de soporte que añadan valor de manera indirecta.

En cuanto a las habilidades que deben destacarse en los perfiles laborales para un mercado tan cambiante como el actual, el experto asegura que, “Dependen en gran parte de los requerimientos del cliente, pero hay coincidencias en aspectos que se convierten en fundamentales cuando una persona brinda servicios. La primera es la vocación de servicio, luego la flexibilidad para adaptarse a nuevos entornos, la predisposición para aprender, el manejo de tecnologías y una elevada contracción al trabajo, son muy importantes”.

La edad, el género, la disminución de algunas capacidades físicas y ahora la ubicación geográfica no son excluyentes; de hecho, la industria de los contact center en general, se ha vuelto sumamente inclusiva, concluye el ejecutivo.

CONOZCA MÁS

La Consultora Integral para el Desarrollo Empresarial (Cidesa), nació el 2 de abril de 2002 y se ha desarrollado en la industria BPO hasta convertirse en la principal empresa de prestación de servicios tercerizados en Paraguay.

PERFIL – LUCIANO ÁLVAREZ

Especialista en empresas de servicios y BPO, con 25 años de trayectoria en el mercado regional.

Ha ocupado posiciones clave en diferentes empresas donde lideró equipos y proyectos de diversos rubros.

Actualmente se desempeña como Chief Comercial Officer (CEO) de Cidesa y Connecting, donde integra el directorio como adjunto, es vicepresidente y director de la Asociación de Contact Center y BPO, y docente del diplomado de experiencia del cliente.

 

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