En la foto: Raquel Dentice, directora de Evoltis.
Para el 2023 se espera un crecimiento entre 25% a 27% para el sector contact center & BPO.
Empresas referentes del rubro desembarcan en el mercado local, para la exportación de servicios desde Paraguay a varios países como Brasil, EEUU, entre otros.
PLUS: ¿Cómo evalúa el desempeño de Evoltis en el 2022?
Raquel Dentice: Evoltis cerró un 2022 muy satisfactorio. Hemos acompañado el desarrollo estratégico de nuestros usuarios con un ecosistema de servicios orientados a la relación con clientes, potenciando el talento de las personas para afrontar los desafíos actuales, la experiencia del cliente y la innovación tanto con tecnología, programas de formación y consultoría.
Realizamos el “Customer Experience & Innovation Congress – 12.° edición hybrid Latam 2022”. Así mismo y en conjunto con la Universidad Americana realizamos la novena edición del diplomado “Customer Experience Management”; y la séptima edición del “CX Innovation Awards – Premio Nacional a la excelencia en la experiencia de clientes y centros de contacto”.
Cada vez son más las organizaciones que incorporan una estrategia de innovación y experiencia al cliente poniéndolo en el centro. Es importante para ello moldear una cultura, aplicar metodologías y, por sobre todo, generar experiencias memorables en ellos.
Estamos continuamente cocreando estrategias alineadas con nuestros usuarios y con el mercado, interviniendo en áreas como desarrollo empresarial, recursos humanos, gestión del cambio, formalización de estructuras organizacionales, gestión de la experiencia del cliente, cultura de innovación para enfrentar los nuevos desafíos del mercado global, entre otras.
PLUS: ¿Qué podemos esperar de Evoltis en 2023?
Raquel Dentice: Nos espera un 2023 desafiante. Debemos estar atentos al clima político con las elecciones presidenciales. Confiamos en las ventajas competitivas de Paraguay que seguirán generando oportunidades para nuestras empresas en la prestación de servicios.
Específicamente para nuestra organización, nuestro foco en el 2023 será la formación e impulso de programas de consultoría para el desarrollo de la innovación, la experiencia del cliente y la omnicanalidad.
Así también el desarrollo de la cartera de negocios para la implementación de soluciones tecnologías de relacionamiento con el cliente, cultura de innovación, gestión de canales digitales y gestión de las personas. La promoción del sector con participación activa y formativa en eventos propios de relevancia internacional.
Somos una empresa que impulsa el cambio, la mejora, el profesionalismo y la innovación; nos ocupamos de las interacciones entre personas para hacer un país mejor.
PLUS: ¿Cuál es la perspectiva de crecimiento del sector para el periodo 2023?
Raquel Dentice: Para el 2023 esperamos un crecimiento entre 25% a 27% para el sector contact center & BPO. Esta expectativa se da debido al desembarco de varias empresas referentes del rubro para la exportación de servicios desde Paraguay a varios países como Brasil, EEUU, entre otros.
Esto nos lleva a seguir trabajando de manera articulada con el MIC, Rediex y MTTESS para la formación de nuestros jóvenes en habilidades digitales e idiomas (sobre todo portugués e inglés) y en la estrategia que venimos utilizando para lograr el crecimiento que estamos teniendo.
Estas compañías cuentan con un modelo de gestión consultiva y trabajan con metodologías ágiles para la implementación de un servicio world class, elevando el profesionalismo de nuestros equipos y procesos.
PLUS: ¿Cuál es su valoración del desempeño económico de Paraguay y del sector en 2023 y el futuro inmediato?
Raquel Dentice: Estamos en el mejor momento del clima de negocios del país, resultado del trabajo que venimos realizando en conjunto entre el sector público y privado.
Hoy ya podemos decir que Paraguay es un hub de servicios de contact center y BPO con la calidad de la mano de obra paraguaya. Algunos de los principales destinos de nuestros servicios son Argentina, Chile, Bolivia, Colombia, España, entre otros.
PLUS: ¿Cuáles son los desafíos inmediatos más importantes que tiene el rubro por delante?
Raquel Dentice: Observamos 3 desafíos principales para el sector contact center & BPO: la profesionalización y mejora continua; incorporación de tecnología y la gestión de la información; y abordar la cultura organizacional para que en su ADN se imprima la innovación y la experiencia del cliente y del colaborador.
PLUS: ¿Cómo avanza el camino hacia la inclusión tecnológica en el rubro?
Raquel Dentice: Observamos necesaria la renovación o actualización de las plataformas tecnológicas en las empresas de acuerdo a las nuevas necesidades del cliente y sobre todo apuntando a la automatización y autogestión.
Es necesario contar con tecnología omnicanal integrada con enfoque 360 del cliente, herramientas que permitan predecir comportamientos y automatizar procesos e interacciones, es el camino a seguir.
PLUS: ¿Cuál es su valoración acerca de la importancia del sector contact center & BPO para el primer empleo?
Raquel Dentice: Es vital, las empresas que brindan servicios de interacción con clientes son las primeras receptoras de jóvenes en su primer empleo, y les brindan formación especializada para su desempeño laboral y su tránsito institucional de su vida adulta. Además, permite también que jóvenes puedan iniciar y continuar con la formación académica mientras trabajan.
La industria del contact center & BPO da la posibilidad del primer empleo a muchos jóvenes, sin que eso implique abandonar sus estudios. La persona trabaja entre 4 y 6 horas por día, y esta carga horaria le permite asistir a la universidad. De hecho, casi el 85% de la gente que tenemos en la industria son estudiantes universitarios
PERFIL – RAQUEL DENTICE
Directora de Evoltis y presidente de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO. Es una joven empresaria y sus hobbies en tiempos libres son leer y hacer manualidades.
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