Hilton Giardina: “Marcamos la diferencia acompañando al cliente en su evolución”

Banco Familiar ha sido uno de los líderes en cuanto a inclusión financiera en Paraguay desde hace más de 50 años.

La diversificación es clave: equilibrado portafolio de personas de diferentes estratos y empresas de todos los tamaños.

En la foto: Hilton Giardina, gerente general de Banco Familiar.

PLUS: ¿Cuál es la visión estratégica de Familiar para mantener su posición como uno de los principales bancos en Paraguay?

Hilton Giardina: La visión estratégica se centra en el cliente. En torno a él debemos pensar y actuar. Nuestro propósito es marcar la diferencia, acompañando al cliente en su evolución. Para el logro de este propósito seguiremos trabajando basados en nuestros pilares fundamentales: conveniencia real en precios y características de los productos ofrecidos, disponibilidad total dónde y cuándo el cliente nos necesite, simpleza empoderadora a través de herramientas digitales sencillas y al alcance de todos y, por último, asesoría incondicional a través de un equipo de colaboradores preparado y comprometido que está siempre cerca y atento.

PLUS: ¿Cómo evalúa el impacto de las condiciones económicas actuales en las operaciones y estrategias de crecimiento del banco?

Hilton Giardina: Al igual que la economía paraguaya, el sistema financiero se encuentra sumamente relacionado a los ciclos económicos y en especial a al sector agropecuario. En Banco Familiar no podemos ser ajenos a esta realidad pero hemos sabido construir resiliencia sobre una base de diversificación en segmentos y sectores crediticios: un equilibrado portafolio basado en personas de diferentes estratos económicos, y empresas de todos los tamaños.

En el 2023, la economía creció basada en un buen año agropecuario, pero Familiar ha superado el crecimiento del mercado financiero y ganado market share, cosechando el producto de la innovación y buen servicio brindado a lo largo de los últimos años. La mejora en nuestra calificación crediticia de la categoría A+  a AA-,  es un reflejo de que este crecimiento tiene bases sólidas y sostenibles.

PLUS: ¿Qué medidas está tomando el banco para promover la inclusión financiera y llegar a segmentos de la población subatendidos?

Hilton Giardina: Familiar ha sido uno de los líderes en cuanto a inclusión financiera en Paraguay, desde hace más de 50 años. Si bien, el crecimiento en la bancarización se profundizó en los últimos 15 años, el banco viene trabajando en la inclusión financiera, prácticamente desde su nacimiento en 1967. Conforme a datos del Fondo de Garantía de Depósitos (FDG) del Banco Central del Paraguay, Banco Familiar es el líder del mercado en cuanto cantidad de depositantes, contando al cierre de diciembre con 1.121.045 clientes depositantes, esto es aproximadamente un 40% del total de personas que tienen cuenta bancaria en el Paraguay.

También conforme a datos del Informe de Inclusión Financiera del BCP, Banco Familiar es uno de los líderes del mercado en cuanto a cantidad de clientes con préstamos. Al cierre de diciembre se reportaron un total de 422.756 personas  con préstamos vigentes, lo cual representa el 15,2% del total de personas físicas con saldos deudores del sistema financiero.

Por último, y no menos importante, vale destacar el importante crecimiento en cuanto a clientes con tarjetas de débito. Conforme a datos de Bancard, principal procesadora de tarjetas del país, Banco Familiar es el líder en cuanto cantidad de tarjetas de débito activas, con 601.425 tarjetas, lo cual representa un 24% del parque total de tarjetas de débito de Bancard. El crecimiento de Banco Familiar en el 2023 fue del 60%, en tanto que el crecimiento del mercado atendido por esta procesadora fue del 15%.

Estos números hablan a las claras de nuestro rol y compromiso en cuanto a inclusión financiera se refiere.

PLUS: ¿Cuál es la estrategia del banco para impulsar la digitalización de sus servicios y mejorar la experiencia del cliente en un entorno cada vez más tecnológico?

Hilton Giardina: Contamos con productos digitales simples, de fácil utilización y adopción, los cuales se combinan con una experiencia presencial completa en sucursales que cubren todo el país, en un horario ampliado de lunes a viernes de 8 a 17 h y los sábados de 8 a 12 h en las 48 sucursales.

A esta red se suman los corresponsales no bancarios, en las principales redes de pago, las que añaden más de 5.000 puestos de atención, que permiten realizar operaciones básicas a nuestros clientes y por supuesto la red de cajeros automáticos de Infonet con 970 ATMs.  Además, son ya 59 mil los comercios adheridos a la Red Bancard, en los que los clientes del banco pueden utilizar sus tarjetas de débito y crédito.

En conclusión, la digitalización es parte de un todo, que implica además de aplicaciones y banca web, una necesaria integración con el mundo físico y presencial, que permite a los clientes una experiencia completa e integral.

PLUS: ¿Qué iniciativas están implementando para fortalecer la seguridad y protección de los datos financieros de sus clientes en un contexto de crecientes ciberamenazas?

Hilton Giardina: Uno de los pilares fundamentales de los servicios financieros es proteger la información y los activos que los clientes nos confían. Estamos trabajando intensamente para dotar al banco de las herramientas más avanzadas que prevengan y mitiguen los fraudes informáticos a nuestros clientes.

En el 2024 implementaremos esquemas de doble autenticación más eficientes y actualizados, además de herramientas de monitoreo que detecten comportamientos inusuales, alertando al banco y a los clientes cuando ellos ocurran.

Lamentablemente, la estafas a través de operaciones comerciales fraudulentas  y el phishing (o engaño al cliente para obtener sus credenciales y passwords), son difíciles de evitar pues atacan la buena fe de las personas. Seguiremos impulsando las campañas de concientización a los clientes para que no caigan en estos fraudes.

PLUS: ¿Cómo están abordando los desafíos regulatorios y de cumplimiento normativo?

Hilton Giardina: El esquema regulatorio y de cumplimiento se encuentra bastante avanzado en Paraguay. Debo decir que estamos dando pasos firmes mediante el trabajo conjunto entre las entidades y los supervisores.

El desafío para los bancos masivos como Banco Familiar es combinar el cumplimiento irrestricto de las disposiciones con un adecuado servicio al cliente, evitando la burocracia que resta agilidad y practicidad a los servicios.

En una industria regulada, que debe cumplir múltiples requerimientos de legislación, normativos y de seguridad, la experiencia del cliente siempre está amenazada, pues los bancos somos los brazos ejecutores de controles y seguimiento de instituciones de la más diversa índole.

Estos desafíos se resuelven únicamente con tecnología. A tal efecto, las autoridades regulatorias vienen realizando esfuerzos de innovación y adopción de estas nuevas herramientas. En Banco Familiar celebramos y acompañamos estas iniciativas, que esperamos continúen y se profundicen.

PLUS: ¿Cuáles son los planes de Familiar para expandir su red de sucursales y aumentar su presencia en áreas geográficas específicas dentro de Paraguay?

Hilton Giardina: La red de sucursales del banco se encuentra presente hoy en las principales localidades del país en lo que a población y actividad económica se refiere. Estamos muy atentos a seguir ampliando esta red en cuanto se dan las condiciones socioeconómicas en determinadas zonas.

El Chaco está creciendo de manera vertiginosa y el desarrollo que traerán los nuevos corredores viales y la inversión en actividades agropecuarias, impulsarán probablemente la necesidad de fortalecer nuestra presencia en la zona en los próximos años.

Por otro lado, el desarrollo de los nuevos polos de la industria forestal en los departamentos de Concepción, San Pedro y Caazapá, entre otros, aumentará sustancialmente la necesidad de servicios financieros en dichos lugares.

Si bien es cierto que las nuevas herramientas de transferencias y pagos digitales en Paraguay han colaborado sustancialmente en la expansión de los servicios financieros y la reducción en la utilización del efectivo, la atención presencial es requerida sobre todo para dar asesoría financiera y ofrecer productos complejos.

PLUS: ¿Qué oportunidades y desafíos ve Banco Familiar en el desarrollo de nuevos productos financieros y servicios innovadores para sus clientes?

Hilton Giardina: Varios productos financieros serán digitalizados masivamente en los años venideros: el  certificado de depósitos de ahorro (CDA), los seguros, las inversiones en la bolsa, por citar algunos.

Además, los bancos están llamados a desempeñar un papel mucho más activo en el día a día de las empresas, a través de lo que se conoce como el “embedded banking”. Esto es la integración de los sistemas bancarios con los sistemas de las empresas y estas a su vez con sus clientes y con los del banco, de manera a lograr un ecosistema mucho más fluido y eficiente.

Banco Familiar, al ser un banco sumamente masivo, tiene la responsabilidad de liderar y empujar estas innovaciones y ya estamos trabajando fuertemente en ellas.  

PLUS: ¿Cómo está contribuyendo Banco Familiar al desarrollo sostenible y la responsabilidad social corporativa en Paraguay?

Hilton Giardina: Los esfuerzos de inclusión financiera son parte fundamental de nuestra estrategia de responsabilidad social. Además de ello, impulsamos el desarrollo sostenible del Paraguay evitando apoyar actividades que dañan la sociedad y el medio ambiente. Por supuesto, trabajamos también con varias entidades de la sociedad civil, apoyando la educación y el desarrollo integral de los niños.

PLUS: ¿Cuál es el enfoque para mantener una cultura organizacional sólida y fomentar el compromiso de los empleados en un ambiente cambiante?

Hilton Giardina: El enfoque es transparencia, honestidad y sincero interés por las personas. Si bien somos una entidad privada que debe cumplir con sus accionistas, al ser una empresa de servicios, su éxito y permanencia están basados principalmente en sus colaboradores.

Las mejores estrategias fracasan si aquellos que las deben poner en práctica, no están motivados y convencidos de la importancia del servicio que brindan a la sociedad. Creemos que en Banco Familiar nuestros colaboradores se sienten genuinamente los principales responsables de sus logros.

PERFIL – HILTON GIARDINA VARELA

Nacido en Asunción en 1971. Es economista por la Universidad Nacional de Asunción (UNA) y especialista en macroeconomía aplicada por la Pontificia Universidad Católica, Chile.

Cuenta con más de 28 años de experiencia profesional. Actualmente se desempeña como gerente general de Banco Familiar. Fue presidente de la Agencia Financiera de Desarrollo (AFD) 2007-2008 y director 2005-2007. Técnico en dirección de política fiscal en la Subsecretaría de Estado de Economía e Integración (SSEEI) del Ministerio de Hacienda y funcionario de Citibank Paraguay.