Hoy más que nunca es prioritario entender y acompañar al cliente con propuestas de valor. Es importante hacer revisiones a corto plazo para realizar ajustes oportunos.
Estamos viendo un entorno complejo, que debemos abordar con cautela, inteligencia y plan estratégico.
En la foto: Raquel Dentice, directora de Evoltis filial Paraguay.
PLUS: ¿Cuál es su visión acerca de la digitalización y el auge del comercio electrónico?
Raquel Dentice: La digitalización y el auge del comercio electrónico han venido para quedarse. Observo que estos fenómenos tendrán un claro impacto en la manera en que producimos y entregamos valor.
Nos invitan a pensar, cuáles de nuestros procesos pueden ser automatizados y cuándo deben intervenir las personas para agregar un valor diferencial a los clientes. Evaluar nuestros modelos de negocios a la luz de esta realidad será vital para las organizaciones que quieran trascender u ofrecer una propuesta de valor diferencial.
PLUS: ¿Cuáles son las tendencias en los negocios en su rubro a nivel global que buscará implementar a nivel local?
Raquel Dentice: Entendemos que el mundo de los servicios orientados al cliente tiene la oportunidad de desarrollar en Paraguay, la innovación como cultura; impulsar procesos y personas capaces de integrar la innovación al ADN de la empresa, con 5 tendencias clave:
. Experiencia total: desarrollar modelos que combinen la experiencia del cliente, colaborador, usuario (UX) y la omnicanalidad.
– Automatización y virtualización: colaborar en la automatización de procesos para mejorar la calidad del trabajo, la experiencia del cliente y la rentabilidad.
– Incorporar tecnologías exponenciales: inteligencia artificial, machine learning, entre otras.
– Habilidades para la inteligencia de decisiones: desarrollar equipos con habilidades para la toma de decisiones estructuradas y que sean capaces de impulsar diferenciales competitivos.
– Modelos ágiles de procesos: que desarrollen el talento, la autonomía y la entrega de valor diferencial.
PLUS: Desde su visión, ¿cuáles son los mayores desafíos por los que debe atravesar el sector de servicios orientados al cliente para el 2022?
Raquel Dentice: Estamos viendo un entorno complejo, que debemos abordar con cautela, inteligencia y con un plan estratégico. Las planificaciones tradicionales a largo plazo ya no son apropiadas.
Hoy más que nunca es prioritario entender y acompañar al cliente con propuestas de valor.
Es importante hacer revisiones a corto plazo para realizar ajustes oportunos, contar con procesos y equipos flexibles, resilientes y precisos, enfocados en una cultura de innovación y centrada en el cliente, que permita observar oportunidades y amenazas, entenderlas y abordarlas con convicción.
PLUS: ¿Qué panorama se vislumbra para 2022?
Raquel Dentice: Esperamos que el 2022 sea un año de oportunidades. El sector de servicios viene presentando signos de crecimiento, según el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) las exportaciones del sector crecieron un 362% hacia el 2020, y esperamos mantengan ese ritmo.
Además, entendemos que el 2022 será un ejercicio para afianzar las relaciones con los clientes. Las empresas manifiestan una concreta necesidad de abordar los procesos de relacionamiento con orden y metodología, que integren la omnicanalidad; lo cual implica reforzar procesos, incorporar tecnología y desarrollar a las personas.
PLUS: ¿Cómo debería ser la educación para las habilidades del futuro en el sector de empresas?
Raquel Dentice: Para enfocarnos en las habilidades del futuro, uno de los pasos iniciales es diseñar la empresa del futuro, sus roles y talentos ideales. Aquí el future thinking es clave.
Además, es necesario pensar que es vital gestionar el futuro hoy, desde el proceso de incorporación actual, ya que las habilidades futuras deben estar contenidas en las búsquedas actuales. Y, de manera conjunta, impulsar el desarrollo del capital humano en aquellas capacidades necesarias y estratégicas para el negocio.
PERFIL – RAQUEL DENTICE
Licenciada en administración de empresas. Directora de Evoltis filial Paraguay. Es presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contactos & BPO; lidera el comité de atracción de inversiones del Club de Ejecutivos de Paraguay. Es miembro de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic). Country manager de EFH Paraguay, docente en el diplomado de customer experience dictado por la Universidad Americana de Asunción.
